Lo bueno, lo malo y lo vital. El poder de las reseñas en línea es indiscutible. Entonces, ¿cómo pueden las empresas mantenerse al tanto del juego de los comentarios?

La carga de la elección

Opcion. Es una cosa hermosa. Sin embargo, ¿alguna vez buscó un electricista, un instalador de alfombras o un cuidador de perros en línea y se sintió abrumado por la cantidad de opciones? ¿Alguna vez te has encontrado navegando en la sección de reseñas en línea, buscando esas cinco estrellas sagradas que te ayudarán a tomar una decisión más fácil? ¿Alguna vez ha visto la palabra « terrible » emergente, y la opinión de otro crítico ha consolidado la suya?

La mentalidad del paquete del consumidor

Es posible que nos guste pensar en nosotros mismos como seres autónomos capaces de tomar decisiones independientes. Pero la verdad es que los consumidores tienen una mentalidad de paquete: estamos muy influenciados por nuestros pares, especialmente ante la sobrecarga de opciones. En un estudio de 2021, el 87% de los encuestados admitió haber leído al menos revisar en línea antes de visitar una empresa local, mientras que el 94% dijo que una mala reseña los persuadió de evitar involucrarse con ese negocio. Las reseñas son una fuente popular de información en línea, tienen el doble de probabilidades de influir en la toma de decisiones del cliente que la lealtad y 7.4 veces más probabilidades que el marketing tradicional.

Más allá en línea

Además, los consumidores no solo usan reseñas cuando compran en línea. Según un estudio, el 82% de los compradores investigan productos y leen reseñas en su teléfono móvil mientras miran el mismo producto en la tienda. Las reseñas, invaluables para los clientes y esenciales para las empresas, pueden marcar la diferencia entre una billetera abierta y un navegador cerrado o la puerta de una tienda.

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En buenos comentarios, confiamos

Entonces, ¿qué sabiduría deberían tomar las empresas de estas estadísticas? Si las críticas favorables de un servicio o producto aumentan las conversiones y las críticas negativas ahuyentan a los clientes potenciales, entonces una buena reseña debe verse como un bien valioso. Como son los comentarios positivos en las redes sociales. Si bien estas devoluciones no generan ventas inmediatas, pueden ayudar a construir la credibilidad de una empresa y generar una confianza duradera. El mismo proceso de revisión permite que las empresas y los clientes establezcan una relación entre ellos, y esta reciprocidad, a largo plazo, conducirá a mejores negocios.

Celebre lo bueno. Responde a los malos.

Esto significa que ignorar una buena reseña o no responder a una mala reseña es perder un consejo. Las empresas deben compartir elogios y fomentar la interacción positiva en las redes sociales, sin regodearse ni exagerar, mientras utilizan las críticas negativas como una oportunidad para mostrar su cuidado y atención. Recuerde, las revisiones son bidireccionales. Activan el diálogo, despiertan la atención, ofrecen a las empresas la oportunidad de adaptarse y mejorar. Todo esto sirve no solo para involucrar a los clientes, sino idealmente para retenerlos también.

El factor estrella

Entonces, ¿qué tipo de consejo deberían esperar las empresas? ¿Y qué diferencia a una buena reseña de una excelente en términos de impacto? No se puede negar que la calificación de estrellas es importante: una forma simple y visual para que los consumidores realicen una compra segura e informada. Los clientes buscan al menos 3.4 estrellas antes de siquiera considerar comprometerse con un negocio, por lo que el impacto de una revisión de una estrella puede ser perjudicial, especialmente si no se publican muchos avisos primero.

La frecuencia es la clave

Esto significa que la cantidad de reseñas es tan importante, si no más, que el factor estrella. Un estudio de la Universidad de Stanford encontró que las personas eligen productos en Amazon con más reseñas que sus competidores, incluso cuando las alternativas tienen puntajes promedio más altos. Más revisiones también significan un mejor SEO, con nuevos comentarios que ayudan a dirigir la máquina de contenido y a mantener a las empresas en el radar del algoritmo.

Coherencia y relevancia

La coherencia también es crucial para que las marcas construyan y mantengan una buena reputación. Si la opinión de un cliente se vuelve lírica sobre un negocio y el siguiente les dice a los demás que lo eviten como una plaga, genera incertidumbre en el consumidor. Pero si un cliente es recibido por un coro de «¡excelente!» y “¡genial!”, entonces pueden formarse una opinión rápidamente y actuar con confianza. Cuanto más recientes son las revisiones, más pesadas son. De hecho, un estudio reciente mostró que el 85% de los consumidores cree que las reseñas de más de tres meses ya no son relevantes. Cinco estrellas. Frecuente. Coherente. Reciente. Juntos, estos cuatro elementos son su boleto de oro para crear una presencia en línea positiva.

Mantente fiel

Finalmente, está la autenticidad. Las empresas no pueden simplemente mostrar sus críticas positivas para que todos las vean. Deben asegurarse de que sean genuinos. Según una encuesta de TotalRetail, si los compradores sospechan que un producto tiene reseñas falsas, el 36% no compraría el producto y el 28% ya no confiaría en la marca. La confianza es fundamental para el éxito de todas las relaciones, especialmente aquellas entre una empresa y sus clientes. Así que mantenlo real.

Para hacer más fácil….

Internet ha puesto todo lo imaginable a su alcance: entrega de comestibles orgánicos, telesalud, un automóvil nuevo entregado en nuestra puerta. Pero las reseñas en línea juegan un papel vital en ese proceso de compra y pueden afectar todo, desde la confianza y la lealtad hasta las ventas y el SEO. El poder de las reseñas en línea es indiscutible. Pero el 20% de los clientes, aunque los leen a menudo, nunca escribieron uno.

… para difundir el amor

Las investigaciones han demostrado que después de haber tenido una buena experiencia con una empresa, es mucho más probable que los consumidores dejen comentarios si reciben una invitación por mensaje de texto o correo electrónico. Por lo tanto, las empresas deben definir su estrategia de revisión y mantenerse proactivas: adoptar el sistema de revisión, alentar a más clientes a proporcionar comentarios y facilitarles la difusión del amor.

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