Siempre que hay una discusión sobre los clientes, se centra principalmente en atraerlos y adquirirlos. Las personas o las empresas rara vez hablan sobre la gestión actual de las relaciones con los clientes.

Sin embargo, resulta que retener a los clientes existentes es mucho más rentable que atraer a nuevos.

¿Cómo gestionar las relaciones con los clientes?

Según Outbound Engine, adquirir un nuevo cliente es cinco veces más caro que mantener uno existente. Y aumentar la retención de clientes en solo un 5% puede ayudar a mejorar las ganancias comerciales en un 25-95%.

Es por eso que necesita administrar eficazmente las relaciones con sus clientes. Estas son las mejores prácticas que puede adoptar para hacerlo.

Respeta el tiempo de tu cliente

Según el profesor Nass, coautor de El hombre que le mintió a su computadora portátil: lo que las máquinas nos dicen sobre las relaciones humanas, las personas tienden a recordar las experiencias negativas de manera más vívida que las positivas.

Por eso, es muy probable que recuerde demasiado bien los restaurantes que le hicieron esperar demasiado antes de servir la comida. ¿Le gustaría volver allí? ¡Probablemente no!

Los tiempos de espera no solo son perjudiciales para la industria hotelera. En cambio, a la gente, en general, no le gusta esperar demasiado. Esto incluye en los puntos de venta, durante una llamada con el servicio de atención al cliente o cuando visite una empresa para una reunión.

Sea cual sea el sector en el que opere, respete el tiempo de sus clientes.

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Por ejemplo, no se limite a pedir a los clientes que vengan a una reunión cuando les resulte conveniente. Esto se debe a que siempre existe la posibilidad de que no esté preparado para una reunión espontánea. Para evitar que sus clientes esperen demasiado, es mejor programar las citas con anticipación para que las personas relevantes dentro de la organización no estén sobrevendidas.

Aquí, las herramientas de programación de citas automatizadas pueden resultar útiles. Estas herramientas permiten a los usuarios desarrollar una página de reserva que permite a los clientes reservar reuniones con su equipo.

Estar presente en varios puntos de contacto con el cliente.

Hubo un momento en el que era bastante fácil identificar los canales que las marcas podían utilizar para dirigirse a los clientes. Sin embargo, desde el auge de la tecnología, las interacciones potenciales entre una marca y un cliente han aumentado drásticamente.

Según Marketing Week, hace 15 años, un cliente usaba un máximo de dos puntos de contacto para interactuar con una marca. Sin embargo, los consumidores ahora tienden a utilizar más de seis puntos de contacto.

¿Cuáles son estos puntos de contacto?

Un cliente determinado puede estar expuesto a un mensaje de marca a través de medios tradicionales (televisión, radio o publicidad impresa) y digitales (motor de búsqueda, redes sociales o sitio web de la empresa), así como tiendas físicas y online.

La mejor manera de brindar un soporte al cliente efectivo es tener una estrategia omnicanal. Esto significa que las marcas deben ofrecer una experiencia de marca coherente en todos los canales. Esto permite a los clientes cambiar fácilmente de canal mientras disfrutan de la misma calidad de servicio.

Tomemos el ejemplo de Oasis, una marca de ropa para mujeres. La marca involucra y apoya a sus clientes a través de sus puntos de contacto al ofrecer una experiencia consistente durante todo el proceso de compra del consumidor.

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Cuando la marca descubrió que sus plataformas de redes sociales eran uno de sus puntos de contacto más populares, desarrolló una galería dedicada al contenido de Instagram generado por los usuarios. ¡Esto ha permitido a la empresa convertir a sus clientes en sus modelos!

Tome este ejemplo como guía e identifique los puntos de contacto preferidos de su empresa. Crear una estrategia personalizada para brindar soporte a través del medio identificado.

Utilice un CRM de calidad

Hubo un tiempo en que las empresas creían que el software de servicio al cliente era solo para las grandes empresas. Sin embargo, ahora los tiempos seguramente han cambiado.

Según CRM Magazine. El noventa y uno por ciento de las empresas con más de diez empleados tienen software CRM. ¡Esta industria del software en sí está al borde de la asombrosa cifra de ingresos de 80 mil millones de dólares para 2025!

¿Por qué el software CRM es tan popular? Bueno, eso se debe a que el software de servicio al cliente se ha convertido en una necesidad para seguir siendo competitivo en el acelerado mundo actual. Las soluciones CRM permiten a las organizaciones automatizar sus procesos, fortalecer la coordinación del equipo, estandarizar el almacenamiento de datos y mejorar las relaciones con los clientes.

Por ejemplo, el sistema CRM de Amazon aprovecha los datos del consumidor recopilados durante la compra para personalizar la experiencia del consumidor. Por lo tanto, al rastrear sus compras anteriores, el CRM de Amazon garantiza que la próxima vez que un consumidor visite Amazon, ¡se le recomendarán productos que probablemente comprará!

Tesco utiliza otro valioso software de CRM que recompensa a sus clientes leales a través de Clubcard. Utiliza los datos de compra de los clientes para asignar puntos a los usuarios, que luego pueden canjear sus cupones por varias recompensas.

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Aproveche la inteligencia artificial a través de la integración de chatbot

45 segundos. Según Comm100, un cliente promedio solo esperará 45 segundos para recibir una respuesta de un chat en vivo. Y un caso no respaldado es un cliente potencial que ha perdido frente a su competidor.

Una de las formas clave de administrar las relaciones con sus clientes es satisfacerlos con una respuesta rápida. Aquí es donde entra la IA. Atrás quedaron los viejos tiempos cuando los representantes de los clientes tenían que asumir la responsabilidad exclusiva de responder a las demandas de los consumidores.

Ahora, los chatbots automatizados usan IA para responder preguntas frecuentes. Esto ayuda a aumentar el tiempo de respuesta de un chat en vivo y mejorar el compromiso con los clientes.

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Sephora es una marca que ha aprovechado al máximo esta tecnología. Más allá del soporte de chat en vivo, Sephora utilizó el servicio de chatbot para la creación de Sephora Color Match y Sephora Reservation Assistant.

El primero ayuda a los usuarios a concertar citas con especialistas en belleza, mientras que el segundo utiliza la realidad aumentada para ayudar a los usuarios a seleccionar tonos cosméticos que combinen con sus atuendos.

Descubra cómo adoptar chatbots para mejorar la experiencia del cliente. La mejor manera de hacer esto es identificar los procesos e interacciones clave con un consumidor que se pueden optimizar a través de la IA.

Identifique las necesidades del cliente antes de que se den cuenta

Existe una idea errónea entre los especialistas en marketing de que no existe una necesidad inherente de teléfonos inteligentes. En cambio, fue generado por Apple. ¡Esto no es cierto! No se puede crear una necesidad. Es un sentimiento innato.

Si bien es posible que no se haya expresado verbalmente la necesidad de teléfonos inteligentes, los puntos débiles de la conectividad todavía estaban allí. ¡Es por eso que la tecnología despegó cuando se introdujo! Apple logró solucionar un problema antes de que los consumidores se dieran cuenta. Y esto la ha convertido en líder de mercado en el sector.

Esta misma perspectiva es necesaria al gestionar las relaciones con los clientes. También en este caso, las empresas deben esforzarse por identificar las necesidades y los desafíos de sus consumidores y hacer todo lo posible para satisfacerlos con anticipación.

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Haga esto mediante la realización de una extensa investigación de mercado. Trate de ponerse en el lugar de su cliente y piense en los desafíos que puedan surgir. Mientras lo hace, use las encuestas de clientes para comprender mejor a sus clientes.

Descubra cómo puede solucionar sus problemas y mejorar la credibilidad y fiabilidad de su marca.

No dejes de participar

¿Ha oído hablar del término «Top of Mind»? Esto es lo que todos los especialistas en marketing se esfuerzan por lograr. Se refiere a la capacidad de una empresa para permanecer entre las mejores opciones de un consumidor dentro de una industria. Por ejemplo, cuando piensa en refrescos, automáticamente piensa en Coca-Cola y Pepsi. ¡Esta es una ilustración del efecto de la parte superior de la mente!

Para reducir la tasa de abandono y aumentar la lealtad, debe interactuar con sus clientes incluso después de la compra. Un simple correo electrónico de agradecimiento después de una compra puede ser de gran ayuda.

Del mismo modo, enviar boletines informativos a los consumidores o productos potenciales que les gustaría en función de su compra anterior también es una excelente manera de interactuar con los consumidores.

Aquí hay algunas estrategias de participación que vale la pena probar:

  • Solicite opiniones sobre los artículos comprados. Esto ayuda a recopilar datos de los clientes que se pueden utilizar para cambiar la estrategia de participación del consumidor.
  • Realice ventas cruzadas de productos por correo electrónico, conozca nuevos descuentos y recomendaciones de productos.
  • Promocione su programa de fidelización de clientes ofreciendo puntos de recompensa después de la compra.
  • Busque referencias para convertir a sus clientes leales en abogados para su negocio.

La clave para interactuar con los consumidores después de la compra es hacer que se sientan valorados y brindarles soluciones basadas en el valor. Preste mucha atención a este paso para evitar disonancia después de la compra.

Sus clientes son, con mucho, el activo más valioso de su negocio. Puede implementar la mejor estrategia de marketing y los productos más impecables, pero si no logra administrar de manera efectiva las interacciones con sus clientes, todos sus esfuerzos serán en vano.

Ya sea que se trate de comprender las necesidades de los consumidores, responder a sus inquietudes o responder a ellas rápidamente, hay muchas facetas de la gestión de las relaciones con los clientes.

Utilice cada una de estas seis prácticas para comenzar. Más allá de eso, todos tienen un enfoque centrado en el cliente para todas sus decisiones, y automáticamente podrá mantener felices a sus consumidores.